81% van de medewerkers in deze sector denkt dat de klantgerichtheid beter kan, met name op het gebied van het trainen van medewerkers en investeringen in klantgerichtheid van medewerkers.
Desalniettemin blijken medewerkers in de bouw- en installatiesector de klantgerichtheid van hun eigen organisatie gemiddeld met een 7,6 te waarderen. Deze tegenstelling past in het algemene beeld dat drie op de vier werknemers in Nederland vinden dat organisaties een te rooskleurig beeld hebben van hun klantgerichtheid.
Investeringen
De 4.400 werknemers die aan het onderzoek meewerkten, konden zelf aangeven welke aspecten van klantgerichtheid zij het meest belangrijk vinden. Het nakomen van afspraken komt voor hen op de eerste plaats, gevolgd door integriteit en eerlijkheid, en op de derde plaats klantvriendelijkheid. Uit het onderzoek blijkt dat de investeringen in klantgerichtheid in de bouw- en installatiesector onder het landelijk gemiddelde liggen.
Voor heel Nederland geldt dat vier op de tien medewerkers niet worden getraind op klantgerichtheid. In de bouw- en installatiesector is dit bijna zes op de tien. Ook op het gebied van klantonderzoek toont de bouw- en installatiesector als minst actieve sector zijn traditionele kant. Onderzoek naar behoeften van klanten blijkt bij ongeveer de helft van de organisaties in deze sector plaats te vinden. Organisaties die zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek doen, scoren aanzienlijk hoger op de tevredenheid over de klantgerichtheid.
Meer aandacht door recessie
Klantgerichtheid is iets van alle tijden. Uit het onderzoek blijkt dat 69% van de organisaties net zoveel aandacht besteedt aan de klant als voor de recessie. 29% vindt het juist belangrijk om dan extra aandacht te geven.
“Een klantgerichte organisatie is de eerste stap naar tevreden klanten en daarmee naar de continuïteit en het succes van een organisatie”, stelt Integron-directeur Stephan van Gelder.
Verbetermogelijkheden
“Het feit dat in de bouw- en installatiesector slechts 62% van de medewerkers zijn eigen organisatie zonder bedenkingen zou aanbevelen bij relaties of vrienden, moet werkgevers op scherp zetten. De relatief hoge waardering voor de eigen prestaties toont aan dat men zich nog weinig bewust is van de grote verbetermogelijkheden die er nog liggen.
Zeker in deze fase, waarin de recessie diep ingrijpt in de bouw- en installatiesector, is een scherpere focus op klantgerichtheid absoluut noodzakelijk. Met dit onderzoek hopen we een bijdrage te leveren aan die bewustwording.”
